Qualification des appels : évaluation et amélioration

La qualification des appels est une approche qui vise à évaluer, améliorer et à optimiser la gestion des interactions téléphoniques afin de renforcer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle. Découvrez comment cette approche stratégique peut transformer votre service clientèle dès le premier contact.

Qu’est ce que la qualification des appels ?

La qualification des appels consiste à évaluer la pertinence et l’urgence des appels entrants en fonction de critères prédéfinis. Elle permet de trier, de classer et de diriger les appels en fonction de leur nature, de leur priorité et de leur traitement optimal. En utilisant des critères tels que la raison de l’appel, l’identité de l’appelant et d’autres informations pertinentes, cette pratique permet d’optimiser l’allocation des ressources et d’améliorer l’efficacité globale de la gestion des appels.

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Si vous envisagez de mettre en œuvre le Serveur Vocal Interactif, la réalisation de ce processus est indispensable. Il permet au SVI d’analyser diverses informations sur l’appelant afin de lui offrir une prise en charge optimale de son appel.

Parmi ces informations, on peut citer son identité, sa localisation, la raison de son appel, l’urgence, la nature de sa demande, etc. En utilisant ces données, le SVI peut personnaliser les annonces diffusées et/ou diriger les appels de manière appropriée. Vous pouvez vous rendre sur Dexem pour l’intégration du Serveur Vocal Interactif dans votre entreprise ou centre d’appels.

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Quels sont les avantages de la qualification d’appels en centre d’appels ?

La qualification des appels en centre d’appels offre plusieurs avantages significatifs. Tout d’abord, elle permet une meilleure allocation des ressources en dirigeant les appels vers les agents les mieux qualifiés. Grâce à la démarche, les besoins spécifiques des appelants sont ainsi satisfaits grâce à la réduction des temps d’attente et à l’amélioration de la résolution au premier contact.

De plus, en identifiant rapidement les appels urgents ou prioritaires, la qualification garantit une réactivité accrue aux situations critiques. Cela renforce ainsi la satisfaction client et la fidélisation.

Cette pratique permet également une personnalisation plus poussée de l’expérience client en adaptant les interactions en fonction des caractéristiques de chaque appelant, ce qui contribue à améliorer la perception de la marque.

Enfin, la qualification des appels fournit des données précieuses sur les tendances, les besoins des clients et les performances opérationnelles, facilitant ainsi l’analyse et l’optimisation continues des processus en place.

Quelles sont les meilleures techniques pour la qualification des appels ?

Bien sûr, voici les techniques pour la qualification des appels en liste à puces :

  • Utilisation de questionnaires interactifs ou de scripts dynamiques pour recueillir les informations nécessaires :
  • L’utilisation du menu à choix multiples (DTMF) : cela consiste à offrir aux clients plusieurs options afin qu’ils puissent donner le motif de son appel ;
  • L’identification du numéro du correspondant : ce numéro peut être utilisé dès le début de l’appel. En effet, à partir de cet élément, le SVI peut identifier l’appelant et diriger son appel vers l’agent approprié ;
  • L’évaluation en temps réel par l’agence: durant l’appel, l’agent peut directement dialoguer avec le client. Le but en est de poser des questions précises et adaptées afin de qualifier et de hiérarchiser l’appel en fonction des exigences particulières du client.